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運(yùn)營(yíng)知識(shí):亞馬遜賣家如何做好售后工作?

小泰???發(fā)布時(shí)間：2019-11-08 16:47:43

　　運(yùn)營(yíng)知識(shí)：亞馬遜賣家如何做好售后工作?對(duì)于亞馬遜賣家來(lái)說(shuō)，日常最重要的一項(xiàng)工作，就是對(duì)客戶的評(píng)價(jià)進(jìn)行及時(shí)的反饋，對(duì)店鋪經(jīng)營(yíng)狀況實(shí)時(shí)掌握，確保整個(gè)店鋪及產(chǎn)品交易流程正常運(yùn)營(yíng)。但是在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，難免會(huì)遇到退貨、換貨、差評(píng)等情況那么碰到這些售后問(wèn)題，該如何處理呢?

　　當(dāng)我們碰到退貨、換貨、差評(píng)等問(wèn)題時(shí)，首先要做的是確認(rèn)這些問(wèn)題產(chǎn)生的原因，了解客戶做出這些決策的緣由，然后針對(duì)性制定解決對(duì)策，進(jìn)而以最佳的方案，解決這些售后問(wèn)題，降低店鋪的不利影響以及運(yùn)營(yíng)成本。
 

　　運(yùn)營(yíng)知識(shí)：亞馬遜賣家如何做好售后工作?

　　一、了解售后問(wèn)題產(chǎn)生的原因

　　1、物流問(wèn)題產(chǎn)生原因

　　物流一般都是因?yàn)槲锪餍畔⒎答伈患皶r(shí)，買家無(wú)法追蹤到產(chǎn)品物流信息或者等待時(shí)間太長(zhǎng)已經(jīng)失去耐心。高退貨率對(duì)排名有一定的影響，貨物丟失要向客戶誠(chéng)懇道歉并退款，請(qǐng)求諒解。一般情況下，有部分客戶在購(gòu)買商品后，會(huì)向賣家發(fā)送郵件咨詢物流方面的問(wèn)題。
 

　　2、退貨問(wèn)題產(chǎn)生原因

　　退貨問(wèn)題造成的原因多種多樣，但是主要的有三點(diǎn)，一點(diǎn)是由于產(chǎn)品有瑕疵，一種是客戶沖動(dòng)購(gòu)物之后，想退貨。最后一種是惡意操作。
 

　　3、換貨問(wèn)題產(chǎn)生原因

　　換貨問(wèn)題主要是產(chǎn)品有瑕疵，買家對(duì)有缺陷的產(chǎn)品不滿意，想要退貨處理。除此之外，就是賣家對(duì)產(chǎn)品的顏色、外觀不滿意，想要進(jìn)行退貨處理。最后就是賣家的原因，物流發(fā)貨失誤將原本不該給發(fā)買家的貨物發(fā)送過(guò)去。
 

　　二、針對(duì)對(duì)應(yīng)的處理對(duì)策

　　1、針對(duì)物流問(wèn)題如何處理?

　　物流一般都是因?yàn)槲锪餍畔⒎答伈患皶r(shí)，買家無(wú)法追蹤到產(chǎn)品物流信息或者等待時(shí)間太長(zhǎng)已經(jīng)失去耐心。高退貨率對(duì)排名有一定的影響，貨物丟失要向客戶誠(chéng)懇道歉并退款，請(qǐng)求諒解。一般情況下，有部分客戶在購(gòu)買商品后，會(huì)向賣家發(fā)送郵件咨詢物流方面的問(wèn)題。
 

　　亞馬遜售后問(wèn)題處理建議：

　　對(duì)于這種情況，若是賣家選擇的是FBA發(fā)貨，亞馬遜會(huì)幫你處理所有的客服和物流問(wèn)題。所以，賣家可以和客戶說(shuō)明去詢問(wèn)亞馬遜客服，讓其提供解決方案。
 

　　2、針對(duì)退貨問(wèn)題如何處理

　　A、沖動(dòng)購(gòu)物不想要

　　建議客戶不要退回，國(guó)際物流退回的費(fèi)用很高，詢問(wèn)是否愿意當(dāng)做禮物接受此商品，同時(shí)我們?cè)敢馔瞬糠挚?，通?？蛻粢脖容^能理解，不會(huì)退貨。
 

　　B、出現(xiàn)瑕疵、破損情況

　　先道歉，并說(shuō)明我們的產(chǎn)品給對(duì)方帶來(lái)了麻煩，請(qǐng)對(duì)方諒解。其次，了解客戶的原因，讓對(duì)方提供圖片確認(rèn)，然后進(jìn)行退款或者退貨操作。
 

　　3、發(fā)錯(cuò)貨、顏色尺寸不對(duì)情況

　　先道歉，并說(shuō)明因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品給對(duì)方帶來(lái)了麻煩，請(qǐng)對(duì)方諒解。同樣建議客戶不要退回，退回的費(fèi)用很高，我們?cè)敢馔瞬糠挚罨蛘咧匦锣]寄一個(gè)產(chǎn)品或者禮品給他并具體的列出來(lái)。
 

　　三、中差評(píng)處理思路

　　亞馬遜運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，遇到客戶要取消訂單、物流、退貨以及中差評(píng)等售后問(wèn)題，還是比較常見(jiàn)的。亞馬遜向來(lái)是客戶體驗(yàn)為第一位，所以賣家從選品開始，到物流發(fā)貨和及時(shí)客戶反饋等操作環(huán)節(jié)上都需要做到位，給客戶提供好的購(gòu)物體驗(yàn)是關(guān)鍵。

　　在日常運(yùn)營(yíng)中，時(shí)常關(guān)注客戶的評(píng)價(jià)與返款，當(dāng)遇到中差評(píng)是，找到中差評(píng)客戶訂單號(hào)，聯(lián)系差評(píng)客戶，發(fā)現(xiàn)差評(píng)和聯(lián)系客戶的時(shí)間越短越好，可以引起客戶的重視，增加移除差評(píng)的機(jī)率。
 

　　運(yùn)營(yíng)知識(shí)：亞馬遜賣家如何做好售后工作?在日常操作中，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)客戶因物流問(wèn)題、產(chǎn)品問(wèn)題、款式問(wèn)題、低至問(wèn)題而要求退貨、換貨、退關(guān)等操作，要及時(shí)了解原因，傾聽客戶，提供對(duì)應(yīng)的解決方案，從而降低產(chǎn)品的差評(píng)率。

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