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跨境電商賣家如何應(yīng)對(duì)客戶的差評(píng)?

小泰???發(fā)布時(shí)間：2019-11-08 11:20:34

　　跨境電商賣家如何應(yīng)對(duì)客戶的差評(píng)?不管是做國(guó)內(nèi)的電商還是做跨境電商，在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中最怕的就是客戶的差評(píng)?？蛻艚o的差評(píng)過(guò)多，一方面會(huì)影響潛在客戶的購(gòu)買決策降低產(chǎn)品的銷量，另一方面會(huì)降低產(chǎn)品的權(quán)重與排名，從而影響產(chǎn)品的曝光與流量。

　　因此，在管理店鋪時(shí)，如何應(yīng)對(duì)客戶的差評(píng)都是每一位跨境電商賣家的必修課。那么具體該如何應(yīng)對(duì)客戶的差評(píng)呢?首先，我們一起了解，導(dǎo)致客戶給產(chǎn)品差評(píng)的原因有哪些。
 

　　跨境電商賣家如何應(yīng)對(duì)客戶的差評(píng)?

　　一、招致差評(píng)的原因

　　招致差評(píng)的運(yùn)營(yíng)有很多，但主要的原因有三個(gè)方面。一個(gè)方面是客戶原因，對(duì)購(gòu)買的產(chǎn)品不滿意，要求退貨、補(bǔ)差價(jià)等，如果不滿足他們的要求，就會(huì)招致差評(píng)。另一個(gè)原因是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，客戶收到有瑕疵的產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品不滿意自然會(huì)進(jìn)行差評(píng)。
 

　　最后一個(gè)就是其他原因，包括同行惡意差評(píng)、物流延期等不可控等因素導(dǎo)致的。那么針對(duì)這些差評(píng)的原因，該如何處理呢?
 

　　二、如何應(yīng)對(duì)差評(píng)客戶

　　1、客戶原因如何解決

　　針對(duì)客戶原因?qū)е碌漠a(chǎn)品，賣家要第一時(shí)間與客戶溝通及時(shí)的回復(fù)客戶的信息，讓客戶感受到賣家對(duì)它的重視，態(tài)度誠(chéng)懇一點(diǎn)，客戶可能因此就取消差評(píng)。除此之外，認(rèn)真聆聽(tīng)客戶的給差評(píng)的具體原因，如果是產(chǎn)品體驗(yàn)不好或者要求退貨，給出適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，并且再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與作用。如果產(chǎn)品質(zhì)量不好，那么可以免費(fèi)贈(zèng)送給客戶換取好評(píng)。
 

　　2、產(chǎn)品質(zhì)量原因

　　如果是產(chǎn)品出了問(wèn)題，就應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，在回復(fù)客戶時(shí)要給出準(zhǔn)確的補(bǔ)救方法，該補(bǔ)發(fā)時(shí)就補(bǔ)發(fā)，不要含糊不清、模棱兩可。如果客戶需要退貨，這個(gè)時(shí)候，就要考慮如何降低退貨成本，是使用海外倉(cāng)還是退到某地集中銷毀。
 

　　3、惡意差評(píng)處理

　　如果你遇到那種惡意差評(píng)客戶或者是詐騙的客戶，先給他解決問(wèn)題，不要讓這顆“老鼠屎”壞了你的“好湯”。之后向平臺(tái)舉報(bào)，拉黑此客戶，給平臺(tái)提供聊天證據(jù)，讓平臺(tái)對(duì)其進(jìn)行處罰。

　　其次，為了防止賣家惡意退貨，賣家可要求買家把商品退到“The Second Chance Store”指定地址，用這樣的通用地址，能提高買家的退貨成本，有利于減少惡意退貨。
 

　　三、處理差評(píng)需注意的問(wèn)題

　　1、產(chǎn)品質(zhì)量

　　產(chǎn)品質(zhì)量放在第一位，做好產(chǎn)品質(zhì)量工作，產(chǎn)品質(zhì)量決定過(guò)程質(zhì)量，減少因產(chǎn)品問(wèn)題導(dǎo)致的糾紛產(chǎn)生。
 

　　2、了解平臺(tái)政策

　　重視、解讀平臺(tái)政策，平臺(tái)是會(huì)偏向于買家的，在進(jìn)行差評(píng)處理過(guò)程中，要遵守平臺(tái)的規(guī)章制度。
 

　　3、積極誠(chéng)懇的態(tài)度

　　什么樣的客戶都會(huì)遇到，但客戶是你的飯碗，還是需要積極應(yīng)對(duì)維護(hù)，用誠(chéng)懇的態(tài)度進(jìn)行交流，態(tài)度非常重要。
 

　　4、優(yōu)化物流環(huán)節(jié)

　　物流延期也會(huì)導(dǎo)致客戶的投訴，特別是歐美地區(qū)以及日本國(guó)家的消費(fèi)者，對(duì)時(shí)效要求比較高，如果不能按時(shí)送達(dá)，不僅僅是差評(píng)，還會(huì)直接選擇退貨，賣家需要承擔(dān)昂貴的退貨成本。
 

　　跨境電商賣家如何應(yīng)對(duì)客戶的差評(píng)?通過(guò)上文的介紹，相信大家對(duì)于差評(píng)產(chǎn)生的原因、產(chǎn)品的處理以及在處理過(guò)程中需要注意的事項(xiàng)都非常了解。處理產(chǎn)品，是店鋪運(yùn)營(yíng)中非常重要的環(huán)節(jié)，不僅需要理論指導(dǎo)，還需要實(shí)戰(zhàn)磨練。

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